Como gerir rondas de comentários e aprovações com o cliente

Combine as regras antes da primeira revisão

A melhor altura para definir expectativas sobre comentários é antes de alguém ter visto o trabalho. Quando o cliente já está a reagir a um primeiro rascunho, qualquer regra parece uma desculpa. No início do projeto, as mesmas regras parecem boa organização.

Inclua o processo de comentários na estimativa ou na proposta e repita-o na reunião de arranque. Mantenha-o curto e concreto, para que a equipa do cliente o consiga seguir sem precisar de uma reunião para o explicar.

• Quantas rondas de alterações estão incluídas em cada fase.
• O que conta como uma ronda: um único conjunto de comentários consolidados sobre uma versão.
• Quem dá comentários do lado do cliente e quem dá a aprovação final.
• Quanto tempo tem o cliente para responder e quanto tempo precisa a agência para fazer as alterações.
• O que acontece se forem necessárias mais rondas e como são orçamentadas.

Consolide os comentários de todas as partes

As rondas mais difíceis envolvem quase sempre várias pessoas a comentar em separado: a responsável de marketing por email, o responsável de marca numa chamada e alguém do jurídico num PDF. A agência fica a decidir que comentário prevalece e, seja qual for a escolha, alguém fica desiludido.

Peça ao cliente que indique uma pessoa para reunir e resolver os comentários da sua equipa antes de os enviar. Se mesmo assim chegarem comentários contraditórios, não escolha um lado em silêncio. Devolva o conflito como uma pergunta clara: «A equipa de marca prefere um fundo mais claro e a equipa de produto quer mantê-lo escuro. Que direção devemos seguir?».

O mesmo se aplica dentro da agência. A equipa de accounts deve rever primeiro os comentários internos, para que os criativos recebam um único conjunto de alterações claro, e não uma conversa para interpretar.

Um bom comentário é concreto sobre o problema e não prescritivo sobre a solução. «Precisa de mais impacto» não dá à equipa nada com que trabalhar. «O título perde-se no telemóvel; pode ser maior ou destacar-se mais do fundo?» dá. Vale a pena explicar isto ao cliente logo no início.

• Avalie o trabalho face ao briefing: faz o que combinámos?
• Explique o que não está a funcionar e porquê, e não apenas como corrigir.
• Separe as alterações essenciais das preferências pessoais.
• Envie um único conjunto de comentários na data combinada.

Mantenha um controlo de versões simples

A confusão entre versões provoca alguns dos erros mais evitáveis numa agência: o cliente aprova um ficheiro antigo, alguém edita o ficheiro errado ou uma correção perde-se entre rondas. A solução é um hábito simples e consistente, e não um sistema complicado.

• Dê a cada ficheiro um nome claro com o número da versão, como Northstar_Outono_Redes_v3. Evite nomes como «final_final_2».
• Nunca substitua uma versão que já foi partilhada. Guarde as alterações como a versão seguinte.
• Acrescente a cada versão uma nota curta com o que mudou em relação à anterior.
• Mantenha os comentários ligados à versão a que se referem, para que ninguém aplique comentários antigos a trabalho novo.
• Deixe claro qual é a versão atual e partilhe apenas essa com o cliente.

Limite as rondas sem parecer inflexível

Limitar as rondas não significa recusar alterações. Protege os prazos e o orçamento que o cliente aceitou e incentiva a sua equipa a enviar comentários ponderados e consolidados, em vez de uma sucessão de pequenos ajustes.

Acompanhe as rondas de forma transparente. Ao partilhar uma nova versão, diga em que ponto estão: «Segue a versão três, com as alterações da segunda ronda. Resta-nos uma ronda dentro da estimativa atual». Os clientes raramente se opõem a limites que veem chegar.

Distinga entre comentários e mudança de direção. Os comentários afinam o trabalho de acordo com o briefing. Um público novo, uma mensagem nova ou entregáveis novos mudam o próprio briefing. Isso merece uma conversa sobre âmbito, prazos e orçamento, e não mais uma ronda encaixada no plano existente.

Torne a aprovação clara

Um polegar para cima numa conversa ou um «está ótimo» numa chamada parecem uma aprovação, mas pode ser difícil contar com eles mais tarde. Uma aprovação clara vem da pessoa indicada para aprovar, refere-se a uma versão concreta e fica registada por escrito.

As aprovações condicionais são comuns e perfeitamente válidas, desde que a condição fique escrita. «Aprovado, sujeito à validação das condições da oferta pelo jurídico» é uma decisão clara. Registe-a como condicional e confirme quando a condição estiver cumprida.

• Vem da pessoa indicada para aprovar, e não de qualquer pessoa da equipa do cliente.
• Indica a versão exata que está a ser aprovada.
• Fica por escrito, mesmo que tenha sido dada primeiro numa chamada.
• As condições ficam registadas e são acompanhadas até estarem cumpridas.

Registe as decisões onde a equipa as possa encontrar

Meses depois, alguém vai perguntar porque mudou o título ou quem decidiu retirar um formato. Um registo simples de decisões responde em segundos: o que foi decidido, por quem, quando e sobre que versão. Também facilita as passagens de trabalho e torna muito mais tranquilas as conversas sobre trabalho adicional, porque ambas as partes veem o histórico.

Seja qual for a ferramenta, mantenha esse registo perto do trabalho, e não espalhado por caixas de entrada. No Simplr, as versões criativas, os comentários e as decisões de aprovação ficam juntos até à entrega, e um portal de clientes reúne comentários, pedidos e aprovações num único local.